PSIKOLOGIS PELAYANAN PASIEN

Gingin Ginanjar

Semoga anda selalu dalam keadaan sehat dan dalam lindunganNya

Kepuasan pasien kita ditentukan oleh persepsinya atas kualitas jasa dan layanan kita dalam memenuhi harapan . Pasien ini ini akan puas jika harapannya terpenuhi atau terlampaui. Apa yang membuatnya puas?

1.Hasil dari penanganan kita atas keluhan utamanya
2.Biaya dari keseluruhannya 
3.Kualitas Pelayanan
4.Faktor Emosional
5.Kemudahan.

Untuk pelayanan jasa kesehatan pemicu dari pelanggan puas adalah kualitas pelayanan. Hal ini sesuai dengan survey independen yang pernah dilakukan oleh Majalah SWA di tahun 2015. Faktor yang mempengaruhi pelanggan datang ke tempat layanan kesehatan adalah :

 Pelayanan

 Fasilitas dan

 Harga

Sedangkan  5 dimensi dari kualitas pelayanan adalah :
1.Tangibles atau tampakan dari fisik
2.Realiability atau kemampuan untuk melaksanakan dan memenuhi layanan yg dijanjikan
3.Responsiveness atau kemampuan dan kemauan untuk membantu dan memberikan layananan yg tepat
4.Assurance atau pengetahuan dan kemampuan dalam memberikan informasi dgn percaya diri
5.Empati atau perhatian dan pelayananan yg diberikan kepada pelanggan.

Dari 5 dimensi itu apa yang terpenting?
Dahulu sebelum pasien menjadi emosional,  reliability dianggap penting, sekarang pasien menjadi emosional dan yang dianggap penting adalah empati.
Menurut Daniel Goleman empati adalah salah satu kemampuan paling penting dari kecerdasan emosional seseorang. Menurutnya orang tidak hanya cukup mengetahui dan memahami emosinya, mengelola emosinya, memotivasi dirinya ,lebih dari itu ia juga harus bisa mengetahui, merasakan emosi dan perasaan orang lain.

Kemampuan yang terahkir ini yang disebut empati.

Menurut Hendrie Weisinger emosi dapat dibagi menjadi empat komponen.
1.Pikiran kita atau penilaian kognitif
2.Perubahan fisiologis atau dorongan tindakan
3.Perilaku atau kecenderungan berperilaku.
4.Hati nurani ( Konteks Emosional )

Hati nurani adalah komponen yang seharusnya menjadi dasar komponen emosi tersebut. Hati nurani yang baik akan mengantar pada niat baik yang mendasari tiap tindakan.

Niat baik inilah yang seharusnya mengarahkan pikiran hingga bermuara pada perilaku yang kita tampilkan.

Selamat berniat baik teman, semoga layanan yang kita berikan dapat memberikan kepuasan kepada pasien kita